【テレ窓導入事例】寝屋川市サービスゲートとは？ー「待たせない・動かさない」完結型窓口の導入事例

2025年5月、大阪府寝屋川市に「寝屋川市サービスゲート」が開設されました。複数庁舎に分散していた窓口機能を駅前に集約し、「待たせない・動かさない」を掲げた窓口再設計を実施しています。その運用を成立させているのが、別庁舎の専門部署と連携する遠隔窓口です。

本事例では、サービスゲート開設の背景と、それを支えるテレ窓の役割について紹介します。

寝屋川市は大阪府北河内地域に位置する自治体です。市政運営においては、独自施策や迅速な意思決定を通じて、全国的に注目される取り組みを進めてきました。

特に、いじめ問題への対応などを通じて行政の在り方そのものを問い直す姿勢は広く知られており、課題に対して制度設計から見直すスタンスが特徴です。

市民サービスの分野においても、単なる業務改善ではなく、仕組みそのものを再構築する視点が重視されています。行政機能の再編や窓口設計の見直しなど、市民が行政サービスを利用する体験を再設計する取り組みが進められてきました。

こうした行政姿勢の延長線上にある取り組みの一つが、寝屋川市サービスゲートです。

寝屋川市では、市民サービスの「ターミナル化」推進計画に基づき、利用頻度の高い施設を公共交通機関の結節点である京阪寝屋川市駅周辺に集約する方針を示していました。

寝屋川市サービスゲートは、市民サービスの「ターミナル化」計画を推進する大きな取り組みです。

なぜ寝屋川市サービスゲートが設立されたのか

寝屋川市は複数の庁舎を有しており、手続き内容によっては別の庁舎へ移動する必要がありました。庁舎間は距離があり、バスでの移動を伴うケースもあります。高齢者や子育て世代にとっては、複数拠点を回る負担は小さくありませんでした。

こうした状況を踏まえ、市民サービスの「ターミナル化」推進計画に基づき、公共交通機関の結節点である京阪寝屋川市駅周辺に利用頻度の高い窓口を集約。市民サービス部およびこども部の窓口を駅前に再配置し、寝屋川市サービスゲートを開設しました。

しかし、物理的に窓口を集約するだけでは完結しない業務があります。福祉部（保護課・高齢介護室・障害福祉課）は別庁舎に所在しており、専門部署との連携をどのように実現するかが施設設計上の重要な検討事項でした。

その解決策として導入されたのが、遠隔窓口です。

寝屋川市サービスゲートでは、「待たせない・動かさない」を具体化するため、複数のDX施策が組み合わされています。

窓口の混雑状況や呼出番号をスマートフォンから確認できる仕組みが導入されています。来庁前や施設内で受付状況を把握できる環境が整えられています。

別庁舎にある福祉部（保護課・高齢介護室・障害福祉課）とオンラインで接続できる遠隔窓口が設置されています。来庁者は専用ブースで部署を選択し、端末からワンタッチで接続を行います。画面には担当職員が映し出され、顔を見ながら相談を進めることができます。

この窓口の運用を支えているのが遠隔窓口システム「テレ窓」です。

サービスゲートでは、高齢者や子育て世代の利用が想定されています。そのため、遠隔窓口は「操作の難しさが負担にならないこと」が前提条件でした。

テレ窓はワンタッチで接続できる設計となっており、来庁者のITリテラシーに依存しない運用が可能です。遠隔窓口ではサービスゲートの職員（コンシェルジュ）が案内・操作を行いますが、リモコン操作の簡便さにより、現場の職員にとっても扱いやすい構成となっています。

また、遠隔窓口システムはワンタッチボタン、書画カメラを組み合わせた構成が採用されています。テレ窓はこうした機器構成に柔軟に対応できる点も、窓口用途に適している大きな理由の一つとして、寝屋川市サービスゲートの窓口システムを支えています。

一般的なWeb会議用途とは異なり、窓口業務の流れに組み込める設計であることが、導入の大きなポイントとなりました。

部署を選択し接続
遠隔窓口ブースで「保護課」「高齢介護室」「障害福祉課」から選択し、ワンタッチで接続します。
担当職員と対話
担当職員と画面越しに対話を行い、内容を確認します。
書類の出力
担当部署側で入力された申請書類が、ブース内のプリンターから出力されます。
記入・提出
利用者は署名等を行い、提出箱へ投函します。手続き内容によっては後日の対応となる場合もありますが、別庁舎へ移動することなく相談から申請までを進めることができます。

この一連の流れが、サービスゲート内で完結する運用を成立させており、多くの住民の方々の手続きをサポートできるようになっています。